Le Présence Marketing

Le Présence Marketing : Le Concept

Internet a considérablement changé notre façon de communiquer. La caractère même du réseau nous a mené à créer de plus en plus de relations à distance, parfois au détriment des véritables contact en face à face. Certes, cette approche a permis de régler certaines contraintes ( distance géographique, horaire d’ouverture ). Mais, parfois, au détriment d’une relation directe de confiance c’est pourquoi le présence marketing permet de renforcer ces liens. 

Le concept de communication du présence marketing se base sur deux caractéristique majeures. ; d’une part les communications asynchrones où acteurs ne sont pas en connexion directe ( ce qui est le cas du fax ou de l’email). Et d’autre part les communications synchrones où les acteurs de la communication sont connectés ensemble pour échanger (par exemple le téléphone). 

Le Présence Marketing : Aujourd'hui

Jusqu’à présent, internet ne proposait que très peu d’alternatives pour combler ce manque. En effet, l’échange de données nécessite de part et d’autre une connexion internet.  Capable d’envoyer et de recevoir une forte quantité d’informations. L’explosion du nombre de foyers connectés et le développement massif ces derniers années des technologies haut débit (ADSL et câble). Offrent aujourd’hui aux entreprises un nouveau canal de communication. Les forfaits illimités et les connexions à haut débit permettent aujourd’hui d’utiliser de nouveaux outils pour entrer en contact et échanger avec clients et fournisseurs. Nous entrons dans l’ère du «présence marketing» qui regroupe tous les outils et méthodes capables de reproduire numériquement les communications synchrones traditionnelles. Derrière ces outils, nous retrouvons 3 types de communications :

  •  visuel : la visio conférence vidéo
  •  l’audio : la voix sur IP (le téléphone sur internet)
  •  l’écrit : la messagerie instantanée

Le Présence Marketing : Les Objectifs

  1. Améliorer la qualité de la relation client
  2. Développer un nouveau canal de communication et d’échanges 
  3. Développer l’instantanéité dans les modes de réponse.

En Savoir Plus Sur Le Présence Marketing

Le présence marketing répond à de nombreuses problématiques posées par la dématérialisation des contacts. Les conversations en mode synchrone vont permettre de recréer une véritable relation sociale entres les interlocuteurs. En effet, ils peuvent facilement interagir et les communications verbales ou gestuelles sont possibles comme dans une véritable relation directe. Ainsi les interlocuteurs ne sont plus de simples adresses e-mail dans une liste en attente d’être traitées.Cette nouvelle matérialisation de l’échange replace l’humain au centre de la relation client. Et surtout redéveloppe considérablement le sentiment de confiance entre les interlocuteurs. Les temps d’attente n’existant plus, on ne se pose plus la question de la fiabilité d’un service, d’une personne ou d’une entreprise, l’interlocuteur n’attend plus désespérément une réponse à un mail qui, dans certains cas, n’arrive jamais..

La Vidéo Conférence

La vidéo conférence est l’élément qui a mis le plus de temps à se mettre de place au cours des dernières années, principalement à cause des débits. L’intégration d’une solution de vidéo conférence dans votre activité nécessite de disposer du personnel capable de répondre aux attentes immédiatement. Les outils de communication synchrones donnent la possibilité de savoir si son interlocuteur est en ligne. Il est alors aisé de prendre contact au moment opportun.Pour mettre en place ce type de solution sur votre site, de nombreux services sont disponibles sur internet. Skype ou Wengo proposent ce type de service. Il vous suffit alors de créer une interface en partenariat avec ces sociétés. Et ainsi de disposer d’un nouveau canal de communication entièrement personnalisé et facile d’utilisation.

L’Écrit

L’utilisation des messageries instantanées ou des «chat» est une véritable révolution au sein des entreprises. Ces services de messagerie instantanée permettent de vous mettre en relation écrite privée avec votre interlocuteur. Vous pouvez répondre à des questions et y donner vos explications. La messagerie instantanée a l’avantage de laisser une trace à l’utilisateur, il peut ainsi stocker toutes ces conversations.

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L’Audio

L’utilisation des services audio par internet est plus courante. La VOiP (Voix sur IP), système qui permet de téléphoner, utilise le réseau internet. De ce fait, L’internaute est directement en contact avec vous. Par ce service intégré grâce à cette fonction de voix sur IP. Les acteurs sont sensiblement les mêmes que pour la vidéo conférence car les deux approches sont très complémentaires.

Synchrone / Asynchrone ?

La différence entre ces modes est que le mode synchrone offre une réponse instantanée à l’interlocuteur. Si son correspondant n’est pas disponible. Ainsi il ne pourra pas poser sa question et n’aura donc pas sa réponse, tout comme par téléphone. Le mode asynchrone stocke les messages et les restitue quand le correspondant le souhaite, à l’image d’un répondeur.

Quels Avantages

L’intégration de nouvelles méthodes de communication entraine forcément une modification de l’organisation interne pour gérer ces nouveaux outils. Cependant, ces outils disposent d’avantages importants. Les communications sont directes. Plus de problème d’attente d’une réponse, l’interlocuteur a immédiatement sa réponse ou alors il renouvelle son appel à un autre moment. De plus ces systèmes ont l’énorme avantage d’être faciles d’utilisation par le biais d’interfaces simples et rapides. Ces outils grand publics facilitent leur intégration au sein des sociétés, quelle que soit la nature de la clientèle. L’avantage majeur de ce type de solution reste indéniablement le coût, qui est presque nul voire inexistant. L’utilisation d’internet réduit nettement les coûts de communication. Seuls les coûts liés à l’intégration de l’outil en amont et aux personnels sont à prendre en compte. Au même titre que n’importe quel point de contact clientèle, que ce soit par téléphone ou en agence commerciale.

La Référence : Ebay

Pour commencer Ebay, un site de vente aux enchères, met en relation des vendeurs et des acheteurs. A l’heure actuelle, Ebay, numéro 1 de la vente aux enchères dans le monde, intéresse avec plus de 220 millions d’utilisateurs. Ebay, aujourd’hui une exceptionnelle place de marché, revendique plus de 14 milliards de dollars de transactions en 2006. Le principe d’Ebay est de mettre en relation des acheteurs et de vendeurs de par le monde, Ebay ne jouant que l’intermédiaire technique. Il propose une plateforme de vente pour les vendeurs. Ebay n’est en aucun cas le vendeur, il assume uniquement un rôle de plateforme d’intermédiation. Cette approche pose le problème de la notion de relation de confiance. Les acheteurs sur le site d’Ebay sont conscients de ne pas acheter à Ebay et de ne pas disposer automatiquement d’une garantie.

Plus d'Informations : Ebay

Le caractère virtuel des transactions et la relation à distance entre les membres laissent parfois un doute planer sur les intentions de chacun et sur la véracité des annonces et des membres.

En 2005, Ebay rachète Skype, le pionnier de la fourniture de solutions voix sur IP, et ajoute à sa panoplie d’outils une solution rapide, facile et pratique de mise en relation entre les membres de la communauté.

Avec le rachat de Skype, Ebay détient le plus important fournisseur de services en voix sur IP. Et peut ainsi  développer son service de ventes aux enchères avec ce service à valeur ajoutée.

Avec ce principe, Ebay permet aux membres d’entrer en communication facilement sur une vente. Aujourd’hui les membres peuvent communiquer entre eux via une messagerie pour des questions portant sur les ventes mais sans réellement avoir de contact direct. L’utilisation de Skype va changer la donne aux niveaux des communications entres acheteurs et vendeurs. 

La Référence : Skype

En effet chaque vendeur dispose d’une page de présentation dans laquelle il peut intégrer un bouton de contact direct via Skype. Cette option de connexion a pour objectif de mettre en confiance les deux parties et d’humaniser les ventes à distance. L’avantage majeur de ce service est sa gratuité! Les communications passent par le réseau internet et par conséquent sont totalement gratuites. Mais Skype propose encore plus que la simple communication via ordinateur Puisqu’il est tout à fait possible de disposer d’un numéro de téléphone international. Ce numéro est connecté à votre compte Skype. Où que vous soyez, on peut vous joindre et à un coût très faible. Cela sans tenir compte des coûts de communication à l’international. Bien entendu, il est également possible d’émettre des appels.
Avec ce système, on efface définitivement toute forme de barrière géographique, de distance et de situation. On peut joindre et être joint de n’importe où avec un numéro ou un identifiant unique, ce qui simplifie considérablement les relations à distance. 

Plus d'informations : Skype

Cette utilisation de la voix sur internet va encore plus se développer dans les années à venir et les services comme Skype risque de devenir incontournables. Le développement massif des réseaux internet sans fil (Wifi) offre une couverture internet de plus en plus large dans les villes. Cette couverture en réseau internet associée aux téléphones mobiles actuels capables de s’y connecter laisse alors imaginer les possibilités en terme de connexion et de présence. La mobilité et les lieux auront de moins en moins d’impact sur la disponibilité de chacun dans la relation commerciale ou personnelle.
Il est important de noter que ces services de connexion ne se limitent pas à Ebay, chacun peut intégrer sur son site un bouton d’appel via Skype et chacun à l’intérieur de l’entreprise peut utiliser ces services pour communiquer

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